5 Cara Menangani Customer Komplain Ketika Berjualan Online

5 Cara ini bisa membuat seorang customer komplain menjadi customer loyal ketika berjualan online dengan syarat Kamu berhasil mengikuti tahapan-tahapannya di bawah ini:

Customer komplain kemudian menyebalkan

Biasanya apa yang Kamu lakukan?

Membiarkannya hingga lenyap dan hilang? curhat ‘kejengkelan Kamu kepada orang yang sepaham ? atau curhat betapa sangat menjengkelkannya saat mendapatkan customer seperti itu di media social?Jika Kamu melakukan salah satunya berarti Kamu akan kehilangan peluang besar.

Apapun media social yang digunakan, layanan servis pada customer adalah pengecualian yang nantinya tidak hanya membuat customer senang dan betah dengan produkmu, tapi juga menambah peluang penjualan yang meningkat baik ke depannya. Dan itu merupakan satu-satunya cara bagaimana jualan online-mu bisa bertahan dan berkembang.

Jadi, seberapa menyebalkannya customer tersebut, dengan respon yang baik maka Kamu bisa convert dari komplain customer menjadi loyal customer.

Caranya?

Langkah 1: Simak dan Dengarkan

Merespon negative feedback dari customer adalah bagian terpenting untuk reputasi toko online-mu. Pasalnya, komplain costumer tidak jarang terpublish dan tercantum pada review menyedihkan di kolom comment toko onlinemu. Bahkan customer tersebut menyerang (protes) ke semua pintu account yang Kamu miliki, lebih parahnya lagi mereka menggembor-gemborkan pelayanan tidak menyenangkan tersebut di forum lain. Mau Komplain? Begini caranya!

Apa yang harus dilakukan?

Sementara menyimak dan mendengar complement customer tersebut, ada baiknya Kamu juga mengecek seluruh account media social karna satu komplemen bisa jadi petanda tidak baik untuk traffic dan reputasi toko online-mu. Jadi Kamu bisa mengecek dengan menggunakan beberapa alat bantuan seperti :

Google Alerts, dengan fitur ini Kamu bisa mengatur alerts atas nama tokomu agar terinformasikan setiap kali ada yang membahas atau membicarakannya.

Mention, monitor semua mention yang ditautkan ke account-mu. Dengan begitu Kamu bisa stay update dengan semua percakapan di media social terkait produk dan servismu.

Review situs; Kamu bisa menggunakan aplikasi Yelp yang bisa membantumu memastikan status situs atau toko online-mu.

Forum, : Jika tahu forum dimana customermu bercengkrama, sebaiknya masuk bergabung kemudian cek dan amati seksama.

Intinya saat Kamu menerima komplement atau menghadapi customer yang tidak menyenangkan, Kamu harus memonitor semua hal yang berhubungan dengan toko online-mu karena dengan begitu Kamu bisa mengatasi masalah dengan cepat dan efektif.

Ingat, membiarkan review negatif ke depannya tidak bisa terkontrol, karena menyebar dan bisa membahayakan reputasi online-mu. Istilahnya costumer menyebalkan di media sosial seumpama racun yang siap menyebar dan cuma Kamu yang bisa menanggulanginya.

Penangulangan masalah seperti ini bisa diatasi dengan cara respon dengan banyak cara, misalnya mengirimkan hadiah kecil disertai tulisan tangan mengenai permohonan maaf kemudian Kamu capture momentnya dan publish. Cara itu berpotensial menjadi cerita viral positive yang tentu saja akan menguntungkan toko online-mu.

Tahap 2 : Respon Layaknya Tamu Seolah Dihadapanmu

Meskipun bisnismu adalah online, sebaiknya tidak memperlakukan customer secara online juga, apalagi jika itu customer yang komplain, itu hanya akan berakibat buruk untuk reputasi online-mu. Perlakukan mereka seolah tamu di hadapanmu secara fisik.

Merespon secara online tidak tepat? Seperti ini, kebiasaan copy-paste text respon pada setiap Customer, padahal setiap customer itu berbeda. Bahasa untuk merespon sebaiknya tidak umum karena setiap kebutuhan customer berbeda. Tunjukkan sedikit empati dan berkomunikasilah dengan ritme keakraban meskipun sebenarnya Kamu sangat jengkel dalam hati.

  • ” HALO, KAK (SEBUT NAMA). KAMI SANGAT MENYESAL MENGENAI HAL TERSEBUT DAN KAMI UPAYAKAN UNTUK MENGATASINYA SECARA MAKSIMAL. BLA.. BLA… BLA…”

Tahap 3 : Respon Secepatnya

Bukan rahasia lagi bahwa respon cepat terhadap customer adalah cara untuk memenangkan hatinya. Begitu juga dalam menangani komplain customer. Respon cepat sangat diharapkan customer komplain bahkan dalam hitungan menit atau beberapa jam.

Terlebih jika toko online-mu memiliki fanpage/ blog yang setiap hari memiliki content untuk diposting. Maka Kamu tidak bisa mengabaikan feedback negative pada halaman tersebut. Karna jika mereka komplain di kolom komentar kemudian Kamu memposting content baru maka secara tidak langsung mereka akan merasa diabaikan dan tidak penting.

Respon cepat adalah upaya untuk menunjukkan kepada customer bahwa mereka adalah aspek paling penting dalam bisnis online-mu. Tanpa customer, bisnismu bukan lah apa-apa. Dan hanya dengan cara begini sebuah bisnis dapat bertahan di dunia online.

Tahap 4 : Biarkan Terpublikasi

Umumnya banyak personal atau perusahaan menangani masalah di ruang privasi. Bagaimana dengan jualan online? Rata-rata akan memindahkan semua komplain ke ruang lebih privasi, email pribadi, atau telepon dan chat pribadi demi menjaga reputasi terhadap customer lainnya.

Tapi menurut Jonathan Chan, seorang pemerhati digital marketing, menurutnya membiarkan keluhan customer di kolom komentar dan membiarkan bagaimana Kamu mengatasinya secara langsung dan terbuka justru bisa menjadi sangat penting, pasalnya cara tersebut bisa menunjukkan kepada netizen bahwa Kamu begitu menghargai customer.

Tahap 5 : Katakan Bahwa Kamu Sangat Menyesal

Customer komplain dan review negatif adalah dua hal yang tak bisa dihindari dalam berjualan online. Ketika menghadapi dua hal tersebut lalu mengatasinya sesuai tahapan di atas berarti Kamu telah mengatasinya dengan baik. Kamu hanya perlu memastikan telah menangani masalah dengan memberikan solusi.

Selain mengatakan minta maaf, katakan bahwa kamu sangat menyesal dan akan berusaha lebih baik untuk melayaninya. Dengan cara begitu bisa menunjukkan bahwa Kamu bekerja ekstra untuk menjaga customer senang dan betah berbelanja di toko online-mu.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *